有了身份證、駕駛證、銀行卡這三樣?xùn)|西，免押金、免擔(dān)保，3分鐘之內(nèi)就能開(kāi)走一輛車(chē)──這就是深圳市至尊汽車(chē)租賃股份有限公司的服務(wù)模式。2006年，至尊租車(chē)董事長(zhǎng)何偉軍看準(zhǔn)市場(chǎng)機(jī)遇，在國(guó)際巨頭赫茲租車(chē)等關(guān)閉中國(guó)門(mén)店的同時(shí)，將其在國(guó)外成熟市場(chǎng)應(yīng)用的信用卡快捷租車(chē)模式引入中國(guó)，在中國(guó)租車(chē)行業(yè)掀起了一場(chǎng)商業(yè)模式變革。
從創(chuàng)立之初起，何偉軍就將自己的商業(yè)模式構(gòu)建于強(qiáng)大的IT系統(tǒng)之上，通過(guò)與國(guó)內(nèi)信用卡體系的合作以及IT系統(tǒng)的支持，不僅將租車(chē)行業(yè)固有的騙車(chē)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，與原有的靠戶(hù)口本、擔(dān)保人等進(jìn)行的繁瑣程序相比，更是開(kāi)創(chuàng)了3分鐘快捷租車(chē)的新服務(wù)模式。
現(xiàn)在，至尊租車(chē)在全國(guó)23個(gè)城市開(kāi)設(shè)了近70家門(mén)店，汽車(chē)保有量超過(guò)1000輛，通過(guò)預(yù)定渠道累計(jì)會(huì)員近50萬(wàn)人，并成為17家商業(yè)銀行白金信用卡和國(guó)航、南航等航空公司?？途銟?lè)部指定汽車(chē)租賃合作伙伴。也正是依托IT系統(tǒng)，公司管理層可以實(shí)時(shí)了解到每家店每輛車(chē)的運(yùn)營(yíng)狀況。
滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
至尊租車(chē)的創(chuàng)新模式很快被同行所仿效，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在何偉軍看來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)的差異化主要體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，而至尊租車(chē)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是在客戶(hù)體驗(yàn)上精耕細(xì)作，這不僅僅是客戶(hù)能直接感受到的為每輛車(chē)提供一瓶礦泉水、一包濕紙巾、一張所在城市地圖、可選擇的GPS導(dǎo)航服務(wù)以及滿(mǎn)箱汽油等，更重要的是通過(guò)后臺(tái)IT系統(tǒng)協(xié)同管理所帶來(lái)的在全國(guó)23個(gè)門(mén)店網(wǎng)絡(luò)中的統(tǒng)一而細(xì)致入微的服務(wù)細(xì)節(jié)。
對(duì)IT系統(tǒng)的不斷升級(jí)投入也帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)水平的不斷變化。起初，會(huì)員只能通過(guò)門(mén)店電話(huà)預(yù)約租車(chē)，工作人員也只能靠人工判斷處理訂單；開(kāi)通呼叫中心之后，采用系統(tǒng)輔助人工判斷的方式大大緩解了門(mén)店的接待壓力；而現(xiàn)在更是增設(shè)了網(wǎng)站預(yù)定，同時(shí)嵌入第三方系統(tǒng)，使得所有訂單都根據(jù)系統(tǒng)記錄的狀態(tài)給與快速回應(yīng)。通過(guò)“兩證一卡”、多渠道并行，整個(gè)預(yù)定流程和服務(wù)細(xì)節(jié)簡(jiǎn)單、流暢、細(xì)致、合理。
在產(chǎn)品使用上，隨著會(huì)員需求的不斷增高，至尊租車(chē)也不斷提升標(biāo)準(zhǔn)體系，增加產(chǎn)品種類(lèi)。租車(chē)業(yè)務(wù)可面向企業(yè)可也面向個(gè)人，可日租月租也可長(zhǎng)租，可自駕也可代駕；可同城不同門(mén)店還車(chē)也可異地還車(chē)，可預(yù)定特價(jià)車(chē)也可選擇順風(fēng)車(chē)，可定制服務(wù)也可提供打包服務(wù)等。如此繁雜的產(chǎn)品內(nèi)容，靠傳統(tǒng)人工處理的方式無(wú)疑會(huì)加大操作難度，對(duì)于全國(guó)不同門(mén)店接待人員也會(huì)增加相應(yīng)的培訓(xùn)成本，但只要將所有需求和品種都納入系統(tǒng)內(nèi)，經(jīng)過(guò)自動(dòng)判斷和組合，標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化、差異化的問(wèn)題都可以隨之輕松搞定。
何偉軍認(rèn)為，在租車(chē)行業(yè)，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格感受是最直觀的，這也因此成為商家角逐的焦點(diǎn)之一，但缺乏理性的價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)引起無(wú)謂的內(nèi)耗。至尊租車(chē)的IT系統(tǒng)發(fā)揮創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，首推機(jī)票式價(jià)格體系，做到實(shí)時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。“預(yù)定越早，價(jià)格越低；租期越長(zhǎng)，價(jià)格越低”，至尊租車(chē)的管理系統(tǒng)可根據(jù)車(chē)輛在租率的滿(mǎn)、高、低不同狀態(tài)自動(dòng)調(diào)節(jié)價(jià)格，在租率高時(shí)維持原價(jià)，而租率低時(shí)就可以降低價(jià)格。IT系統(tǒng)通過(guò)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)匯總分析來(lái)進(jìn)行定價(jià)，解決了人工處理時(shí)缺乏即時(shí)判斷依據(jù)的管理問(wèn)題，這使至尊租車(chē)通過(guò)對(duì)價(jià)格體系的實(shí)時(shí)把握，有效地控制成本，提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。
安全、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地風(fēng)險(xiǎn)管控
為了規(guī)避可能出現(xiàn)的騙車(chē)風(fēng)險(xiǎn)，以及出于對(duì)結(jié)算系統(tǒng)/財(cái)務(wù)系統(tǒng)安全、實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確的考慮，至尊租車(chē)從創(chuàng)立之初就明確預(yù)定時(shí)門(mén)店使用POS機(jī)，不接受現(xiàn)金結(jié)算，僅憑信用卡暫與3000元預(yù)授。通過(guò)這種方式杜絕了現(xiàn)金管理中的種種弊病，將資金流向透明地體現(xiàn)在系統(tǒng)中。從最初的數(shù)據(jù)交換人工查詢(xún)；到之后可以ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)自動(dòng)交換核查；直至現(xiàn)在引入多個(gè)支付平臺(tái)，門(mén)店P(guān)OS機(jī)、網(wǎng)上在線(xiàn)支付和電話(huà)實(shí)時(shí)支付三管齊下，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)的實(shí)時(shí)交換，會(huì)員在支付時(shí)感覺(jué)越來(lái)越便捷。
至尊租車(chē)通過(guò)GPS監(jiān)控中心和ERP管理系統(tǒng)聯(lián)合協(xié)同管理，在每輛車(chē)上配備監(jiān)控和防盜系統(tǒng)，軟硬件結(jié)合后臺(tái)管理，通過(guò)全程跟蹤，全盤(pán)掌控車(chē)輛的資產(chǎn)安全、車(chē)輛狀況、車(chē)輛營(yíng)運(yùn)使用管理、車(chē)輛非營(yíng)業(yè)使用管理等。
IT使服務(wù)增值
通過(guò)預(yù)定渠道獲取的近50萬(wàn)會(huì)員是至尊租車(chē)的主要服務(wù)對(duì)象。如何更好了解會(huì)員需求并提供相應(yīng)服務(wù)，至尊租車(chē)一直在不斷探索。從最初單純的門(mén)店接待到如今呼叫中心、短信平臺(tái)、網(wǎng)站和EDM的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，使得原來(lái)的單向溝通變?yōu)槎囗?xiàng)互動(dòng)，多渠道并行，多樣化智能。
在至尊租車(chē)龐大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，詳細(xì)記錄著每個(gè)會(huì)員的基本信息(靜態(tài)信息)和消費(fèi)信息(動(dòng)態(tài)信息)，通過(guò)整合會(huì)員個(gè)性資料、共性資料、消費(fèi)歷史和消費(fèi)偏好，科學(xué)分析數(shù)據(jù)，形成對(duì)于客戶(hù)、產(chǎn)品、價(jià)格、推廣、銷(xiāo)售等方面的指導(dǎo)性判斷。
對(duì)于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管控，IT系統(tǒng)也為至尊租車(chē)提供了有力保障。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制的智能化，使?fàn)顟B(tài)自動(dòng)轉(zhuǎn)變，審批自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。另一方面，IT系統(tǒng)的總部管理平臺(tái)逐步下放到城市管理平臺(tái)，員工績(jī)效評(píng)估通過(guò)服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)評(píng)估完成。
何偉軍深刻認(rèn)識(shí)到“IT管理系統(tǒng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和快速發(fā)展的保障”。2010年他要在IT系統(tǒng)上做四件事：繼續(xù)優(yōu)化和深化IT系統(tǒng)對(duì)于公司業(yè)務(wù)的支撐，從細(xì)節(jié)上豐富產(chǎn)品線(xiàn)，加強(qiáng)收益化管理，使用更多的操作平臺(tái)。